Замяна на продукт

Условия за замяна на продукти

Ние ценим удовлетвореността на клиентите си и предоставяме възможност за замяна на закупени продукти при определени условия. Замяна на стока (например за друг размер или различен продукт) може да се извърши в срок до 14 дни от получаване на поръчката или покупката от физическия ни магазин. За да отговаря на условията за замяна, продуктът трябва да бъде в търговски вид – без следи от употреба, със запазени фабрични етикети и опаковка, и с пълна комплектовка (аксесоари, упътвания, гаранционна карта и др.), освен в случаите на рекламация поради дефект (виж по-долу). Моля да представите документа за покупка (касова бележка или фактура), който удостоверява датата на закупуване, при заявяване на замяната.

За да инициирате замяна, свържете се с нас чрез посочените по-долу контакти (имейл или телефон) и ни информирайте кой продукт желаете да получите в замяна. Можете също така да посетите нашия физически магазин на място за да замените продукта. При замяна, ако избраният нов продукт е на по-висока стойност, разликата в цената се доплаща от клиента; ако е на по-ниска стойност – ще възстановим разликата в цената към вас. След като се уточним за наличността на желания продукт за замяна, ще ви инструктираме за начина на връщане на оригиналния продукт (чрез изпращане до нашия адрес или на място в магазина). Възможно е куриерските разходи по изпращане на продукта обратно към нас да са за ваша сметка, в случай че замяната не е поради дефект или грешка от наша страна.

Имате право на избор между замяна и връщане. Ако предпочитате да не заменяте стоката с друга, а да я върнете и да получите обратно платената сума, ние ще съдействаме за връщане съгласно приложимите законови разпоредби. При онлайн покупки това става чрез упражняване на правото на отказ от договора в 14-дневен срок (виж по-долу), а при покупки от физическия магазин – чрез нашата политика за доброволно връщане (ако е приложима) или чрез предявяване на рекламация при несъответствие. Нашата цел е да осигурим удобство за клиента – независимо дали желаете замяна на продукта или възстановяване на сумата, ще се стремим процесът да бъде ясен, бърз и коректен.

Рекламации при дефектни или несъответстващи продукти

В случай че полученият продукт има производствен дефект, повреда или не отговаря на описанието и договора за продажба, вие като потребител имате право да предявите рекламация съгласно Закона за защита на потребителите. Законът предвижда, че при несъответствие на потребителската стока с договора потребителят може да поиска от продавача да приведе стоката в съответствие с договора – това може да стане чрез ремонт или замяна на стоката с нова, според избора на потребителя. Ние сме длъжни да удовлетворим искането ви в разумен срок, като законът конкретно посочва максимум един месец от предявяване на рекламацията, за да се извърши ремонт или замяна. Всички разходи по привеждане на стоката в изправност са за наша сметка – това включва транспортните разходи по изпращане на продукта за сервиз или замяна, разходи за резервни части и труд и др., така че за вас рекламацията да е безплатна. При ремонта гаранционният срок се продължава с времето, през което продуктът е бил в сервиз.

Ако не успеем да отстраним несъответствието (чрез ремонт или замяна) в рамките на един месец, или ако по някаква причина не можем да удовлетворим рекламацията ви, имате право на следните варианти по закон. Съгласно чл. 114 от ЗЗП, потребителят може да избере или да развали договора и да му бъде възстановена заплатената сума, или да поиска намаление от цената на стоката. В тези случаи ние ще ви възстановим платената сума изцяло или частично (при намаление на цената) в зависимост от предпочетения от вас вариант. Законът уточнява, че потребителят не може да иска разваляне на договора (т.е. пълно възстановяване на сумата), ако несъответствието е незначително – в такъв случай предимно се прилага ремонт, замяна или намаление на цената. Също така, ако ние предложим навременна замяна или ремонт още при предявяване на рекламацията, потребителят не може да претендира за възстановяване на сумата или намаление на цената.

Важно е да знаете, че законовата гаранция за съответствие на стоката с договора е 2 години от датата на получаване на продукта. В този период можете да предявите рекламация за открити производствени дефекти или несъответствия. Упражняването на правата по рекламация не ви отнема други права или средства за защита – можете паралелно да търсите обезщетение за евентуално причинени вреди от дефектния продукт, ако има такива. Търговецът (ние) носи отговорност за липсата of съответствие на стоката с договора през целия 2-годишен период, независимо от наличието на търговска (допълнителна) гаранция. Това означава, че дори да е изтекла доброволната гаранция на производителя или да няма такава, вашите права по закон остават в сила.

При предявяване на рекламация е необходимо да ни уведомите за проблема с продукта и да предоставите доказателство за покупката (касова бележка или фактура). Рекламацията може да се предяви в нашия физически магазин или да се направи дистанционно (чрез имейл със снимки/описание на дефекта или по телефон, след което ще уговорим приемане на стоката за сервиз). След приемане на стоката, ние ще я проверим и ще ви информираме за решението – ремонт или замяна, или пък възстановяване на сумата/намаление на цената, ако са налице условията за това. Всички законови срокове и изисквания по чл. 112–115 от ЗЗП се спазват стриктно от наша страна, за да гарантираме защитата на вашите потребителски права.

Право на отказ от договора при онлайн покупки (чл. 50–55 ЗЗП)

Ако пазарувате от нашия онлайн магазин, имате право да се откажете от сключения договор за покупко-продажба от разстояние, без да посочвате причина, в 14-дневен срок съгласно чл. 50 от Закона за защита на потребителите. 14-дневният срок започва да тече от датата на получаване на продукта от вас или от трето лице, посочено от вас (например при доставка с куриер). За да упражните правото си на отказ, в рамките на този срок трябва да ни уведомите недвусмислено за решението си – например чрез изпращане на попълнен стандартен формуляр за отказ или чрез писмено заявление по имейл. (Стандартният формуляр за отказ можете да намерите приложен към доставката на поръчката или на нашия уебсайт, а при нужда можем да ви го изпратим и по имейл.) След като ни уведомите за отказа, разполагате с още 14 дни, за да върнете продукта обратно към нас. Счита се, че сте спазили срока за връщане, ако изпратите или предадете стоката преди изтичане на този 14-дневен период.

При надлежно упражнено право на отказ, ние ще ви възстановим всички суми, заплатени от вас, включително разходите за първоначалната доставка (ако са били начислени такива), без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от датата, на която сте ни информирали за решението си. Възстановяването на сумите става по същия начин, по който е извършено плащането, освен ако изрично не сте се съгласили на друг начин. Важно: Законът позволява на търговеца да отложи възстановяването на сумата до получаване на обратно върнатия продукт или до представяне на доказателство, че сте изпратили продукта (което от двете настъпи по-рано). Обичайно ние изчакваме да получим стоката обратно, преди да извършим обратното плащане, за да проверим състоянието ѝ.

Моля, имайте предвид, че при отказ от договора транспортните разходи за връщане на стоката към нас са за сметка на клиента, съгласно чл. 54, ал.3 от ЗЗП, освен ако изрично не сме се съгласили да ги поемем ние. Тоест, ако решите да върнете продукт, вие организирате и заплащате изпращането му обратно (чрез куриер или на място). Препоръчваме ви при изпращане да се избере надежден метод с проследяване и застраховка, особено за по-ценни продукти, тъй като отговорността за продукта до получаването му при нас е ваша.

Състояние на върнатата стока: За разлика от замяната, при упражняване на правото на отказ имате право да разопаковате и изпробвате стоката, за да прецените нейните характеристики и функциониране, до степента, която бихте могли да го направите в физически магазин. Това означава, че разопаковането и тестовете не ви лишават от правото на отказ, и търговецът няма право да откаже да приеме стоката обратно поради това. Въпреки това законът предвижда, че потребителят отговаря за намалената стойност на стоката, която е вследствие на употреба, различна от необходимата за установяване на нейното естество, характеристики и добро функциониране. С други думи, ако сте използвали продукта повече отколкото е нужно за еднократно пробване или тест, търговецът има право при възстановяване на сумата да приспадне сума, отразяваща намалената стойност на стоката. Например, ако върнете уред с видими следи от продължителна употреба, стойността му може да е по-ниска и ще ви бъде възстановена сумата минус съответната амортизация. Винаги се стараем този оценъчен процес да бъде справедлив и прозрачен за клиента. За да получите пълния размер на заплатената сума, препоръчваме да върнете продукта без повреди, чист, по възможност в оригиналната му опаковка и с пълен комплект аксесоари.

След получаване на върнатата стока, ние ще я прегледаме и при липса на повреди или следи от употреба извън допустимото, ще потвърдим сумата за възстановяване. Ще получите уведомление (по имейл или телефон) за одобрения за възстановяване размер и ще започнем процедура по връщане на парите към вас до указания 14-дневен срок. В случай на наложително приспадане на сума за намалена стойност на стоката, ще ви информираме подробно за причините и размера на удръжката. Целият процес по отказ и връщане се стремим да бъде максимално улеснен за клиента, в съответствие с законовите изисквания по чл. 50–55 от ЗЗП.

Изключения от правото на връщане (чл. 57 ЗЗП)

Законодателството предвижда някои изключения, при които нямате право на отказ от договора при онлайн покупки или извън търговския обект. Тези изключения са изброени в чл. 57 от ЗЗП и целят да защитят търговците в случаи, когато връщането на определени стоки не е разумно или хигиенично. Моля, имайте предвид, че ако закупеният продукт спада към някоя от долупосочените категории, 14-дневното право на връщане няма да бъде приложимо (това не засяга правото ви на рекламация при дефект):

Продукти, изработени по поръчка на клиента – Стоки, създадени по ваша индивидуална заявка или спецификация, които не са част от стандартния ни асортимент (напр. персонализирани мебели, гравирани изделия, специално изработени артикули). Такива продукти не подлежат на връщане, тъй като са уникално изработени за вас и повторната им продажба е невъзможна.
Бързоразвалящи се стоки – Продукти с кратък срок на годност или такива, които по своята природа могат да се влошат качествено бързо (напр. хранителни продукти, пресни цветя, хранителни добавки с кратък срок). За тях законът изключва правото на отказ, тъй като състоянието им може да се промени скоро след закупуване.
Запечатани стоки, които не могат да се върнат поради хигиенни или здравни причини, ако бъдат разпечатани – В тази категория попадат стоки за лична хигиена и здраве, козметични продукти, бельо, бански костюми, спално бельо и други подобни артикули. Ако опаковката им е отворена, поради съображения за хигиена те не могат да бъдат върнати. (Например, не подлежи на връщане отворен крем за лице или разпечатана четка за зъби.)
Запечатани аудио/видео записи или софтуер – CD, DVD, Blu-Ray дискове, видео игри, компютърен софтуер и др., ако техният фабричен печат/плик е разпечатан след доставката. При разпечатване на носителя потребителят губи правото си на отказ за тези продукти.
Периодични издания – Вестници, списания и други периодични издания не подлежат на връщане (изключение правят само договорите за абонамент за такива издания).

При всяко положение, ако в нашия онлайн магазин предлагаме стока, която не подлежи на връщане, ние изрично ще отбележим това в описанието на продукта, както изисква законът. По този начин още преди покупката ще бъдете информирани, че съответният продукт попада под изключение на правото на отказ.

Контакт и адрес за връщане. Разлики между онлайн и физически покупки

Ако желаете да върнете или замените продукт, или да предявите рекламация, можете да се свържете с нас на следните контакти:

Имейл: sales@serdika-pd.eu (или използвайте формата за контакт на нашия сайт)
Телефон за обслужване на клиенти: 0882 660 254 (делнични дни от 10:00 до 17:00 ч.)
Адрес за връщане/рекламации: гр. София, ж.к. Младост 3, бл. 305, партер (нашият физически магазин).

При връщане на стока по куриер, моля изпратете я до горепосочения адрес, като отбележите върху пакета “За връщане/рекламация” и включите документ за покупката вътре. След получаване ще обработим заявката ви по описаните по-горе правила.

Онлайн срещу офлайн покупки: Моля да имате предвид, че правото на отказ в 14-дневен срок се прилага само за покупки, направени онлайн или извън търговски обект (дистанционни продажби). Ако закупите продукт на място във физическия ни магазин, законът не задължава търговеца да приеме връщане на стоката, само защото сте променили решението си или продуктът не ви харесва – такова връщане е доброволен жест от страна на търговеца. Ние държим на доверието на клиентите си и при възможност ще съдействаме за замяна или издаване на ваучер/стокова бележка при връщане на продукт, закупен във физическия ни обект, дори и когато няма законово установено право на отказ.

Накратко, при онлайн поръчки вие разполагате с по-голяма защита (вкл. право на отказ в 14-дневен срок), докато при покупка на място такива връщания са по преценка на търговеца. Нашата политика е да не правим разлика в отношението към клиента – стремим се да удовлетворим разумни искания за връщане или замяна, независимо дали покупката е извършена онлайн или офлайн. Ако имате въпроси относно вашите права или нашите процедури за връщане и замяна, не се колебайте да се свържете с нас на посочените контакти. Ще ви предоставим пълна информация и съдействие, така че да пазарувате уверено, знаейки своите права и нашите задължения като търговец.

<small>Настоящата информация е предоставена съгласно изискванията на Закона за защита на потребителите и има за цел да ви запознае с правата ви при пазаруване, както и с отговорностите на търговеца. Текстът е актуален към датата на публикуване и подлежи на промяна при изменения в действащото законодателство.</small>